服務管理學章節(jié)練習(2019.07.26)

來源：考試資料網(wǎng)

1 麥當勞快餐店采用的隊列類型是（）。

2 在服務藍圖中，將顧客行為和前臺服務行為分開的是（）。

3 服務營銷學家澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個服務質量維度具有較為廣泛的代表性，也廣為學者們接受。其中包含：（）

4.判斷題一般而言，店鋪15%～25%的顧客來自于次級商圈。

5 在需求高峰，下面哪些方法能夠調(diào)節(jié)供應能力以便適應需求？（）

6 患者在就診的過程中，其投入的最主要內(nèi)容是（）。

7.判斷題支持傳遞系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)的前臺設施的設計更注重顧客的體驗。

8 決定排隊結構的關鍵指標包括：（）

9 體驗經(jīng)濟強調(diào)的產(chǎn)品特征是（）。

10 服務營銷系統(tǒng)的主要任務是（）。