國家開放大學(客戶關系管理)章節(jié)練習(2019.10.20)

來源：考試資料網

1.填空題客戶滿意度的概念可以分為（）和（）兩個方面。

參考答案：行為意義上的客戶滿意度；經濟意義上的客戶滿意度

2.問答題舉例分析客戶服務對客戶滿意的提升作用。

參考答案：舉例：冬天，大多數(shù)平常的路邊小店，都是顧客要求吃什么飯菜，店主就上什么飯菜，湯水都要錢，但是點完飯菜之后，距離飯菜上桌的...

3 客戶關系管理產生的動因（）

4.判斷題因競爭對手提供價值更高的產品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。

5.判斷題客戶關系管理的收益主要包括業(yè)務收益和客戶服務的成本節(jié)約收益。

6.填空題數(shù)據(jù)倉庫的概念始于20世紀80年代中期，首次出現(xiàn)是在號稱“數(shù)據(jù)倉庫之父”William H.Inmon的（）一書中。

參考答案：《建立數(shù)據(jù)倉庫》

7 企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是（），整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。

8.判斷題關系質量是客戶在過去滿意的基礎上對銷售人員未來行為的誠實與信任的依賴程度。

9 一個有效的CRM解決方案應具備（）因素。

10.判斷題企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價值越高。