服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.06.12)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 根據(jù)服務(wù)接觸的三元組合，企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)屬于（）。

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2 在服務(wù)的提供者和接受者都是人的服務(wù)接觸中，成功的關(guān)鍵因素包括（）。

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3 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)包括的子系統(tǒng)有（）。

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4 團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵在于（）。

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5.問(wèn)答題收益管理的基本策略有哪些？

參考答案：超額預(yù)訂策略；
產(chǎn)能分配策略；
收益導(dǎo)向定價(jià)策略

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6 按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點(diǎn)，顧客獲得的服務(wù)價(jià)值與下面哪些因素有關(guān)？（）

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7.判斷題標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法或標(biāo)桿法是服務(wù)企業(yè)測(cè)量和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量常用的一個(gè)辦法。標(biāo)桿企業(yè)，作為學(xué)習(xí)的榜樣，在各個(gè)方面的表現(xiàn)都應(yīng)該是非常優(yōu)秀的。

參考答案：錯(cuò)誤

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8.判斷題回歸分析法中，權(quán)重是由客觀結(jié)果的實(shí)際關(guān)系來(lái)確定的。

參考答案：正確

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9 顧客在服務(wù)消費(fèi)可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)一般包含4類，分別是：（）

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10.判斷題生產(chǎn)線方式能夠提高效率、穩(wěn)定質(zhì)量和降低成本，因此在服務(wù)企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。

參考答案：正確

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