國家開放大學(xué)(酒店前廳服務(wù)與管理)章節(jié)練習(xí)(2019.11.20)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.問答題怎樣處理向客人索賠事件？

參考答案：（1）確認(rèn)損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；
（2）了解客人住店情況，是否為VIP客人及...

3.判斷題前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。

4.判斷題預(yù)定資料按時間順序存放，便于查找客人姓名。

5.填空題預(yù)定的種類包括臨時性預(yù)訂、（）、（）三種類型。

參考答案：確認(rèn)類預(yù)定；等候類預(yù)定

6.問答題談一談避免類似事故發(fā)生的措施。

參考答案：此次VIP客人接待工作的失敗，主要是由于前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽造成的。因此，酒店前臺接待員甚至每個員工都應(yīng)端正工作...

7.判斷題門衛(wèi)只能由男性擔(dān)任。

8.判斷題客人投訴都是由于酒店員工的服務(wù)失誤引起的。

9.問答題怎樣處理客人投訴？

參考答案：（1）接受客人投訴在確認(rèn)是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶...

10 客人到店后，應(yīng)引客人到（）辦理入住登記手續(xù)。