國家開放大學(xué)(酒店前廳服務(wù)與管理)章節(jié)練習(xí)(2019.11.20)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題面對毛先生的投訴酒店方面該如何處理？

示誠懇的歉意，部門經(jīng)理和銷售部相關(guān)人員代表酒店向客人賠禮道歉，并免費(fèi)為客人升級換高級套間，享受VIP待遇。

2.問答題酒店為何要實(shí)行超額預(yù)訂？

參考答案：在客房預(yù)訂過程中，幾乎每天都會有房間預(yù)訂未到的情況發(fā)生。這對于酒店來說，是一種經(jīng)濟(jì)損失，也是資源的浪費(fèi)。因此，酒店通常在...

3.問答題商務(wù)中心的工作內(nèi)容有哪些？

參考答案：商務(wù)中心的工作內(nèi)容主要有：打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)（包括會議室出租、會議室記錄等）翻譯、票務(wù)、IntermetQ...

4 飯店內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括（）。

5.判斷題表格一旦制定就不需要審查、修正。

6.問答題談?wù)勀銓Ρ景咐目捶ā?/a>

參考答案：履行自己向別人許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則。在酒店服務(wù)當(dāng)中，這點(diǎn)更為重要，它可以體現(xiàn)酒店信譽(yù)度的高低。一...

7.判斷題客人離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8.問答題前廳部在酒店的客戶關(guān)系管理中起到哪些作用？

1.贏得顧客。
2.獲取賓客信息。
3.處理顧客意見。
4.協(xié)調(diào)對客服務(wù)。

9 “金鑰匙”是（）。

10.填空題飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店（）和（）的結(jié)合。

參考答案：有形設(shè)施；無形服務(wù)